تطبيق التقييم الشامل لجودة خدمات المطارات وقياس رضا المستفيدين

الرياض: صُبرة

طبقت الهيئة العامة للطيران المدني برنامج “التقييم الشامل لجودة خدمات المطارات”، الذي يتكون من أربعة محاور فرعية تكاملية تهدف إلى تقييم تجربة المسافر عبر مطارات المملكة، عن طريق قياس وتقييم أوقات انتظار المسافرين في رحلة السفر، ومتابعة مستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة، ومتابعة جودة مرافق وخدمات المطارات، إضافة إلى آلية تعامل المطارات مع شكاوى المسافرين.

ويحتوي برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطارات على أربعة محاور رئيسية، أولها برنامج معايير الأداء التشغيلي، وهو برنامج يتكون من 14 معيارًا أساسيًا لجودة الخدمة وتمثل الحد الأدنى من الخدمة المطلوبة لأهم مراحل رحلة المسافر بطريقة موحدة للقياس والإبلاغ عنها، حيث يتم قياس أوقات الانتظار من خلال منهجية موحدة يتم اتباعها ومقارنتها بالمستهدفات.

وتغطي هذه المعايير مراحل السفر الأساسية مثل (تسجيل إجراءات السفر، التفتيش الأمني، معاينة وثائق السفر، التفتيش الجمركي، استلام الحقائب، التأخيرات الناجمة عن مشغل المطار والمعدات الداعمة لحركة المسافرين)، وتم بناء هذه المعايير بالاستناد إلى أفضل الممارسات العالمية في مجال الطيران.

كما يتم متابعتها والإبلاغ عنها بشكل شهري، وتقوم الهيئة بإصدار تقارير شهرية عن مدى التزام المطارات وأوقات الانتظار من خلال المنصات الرئيسية للهيئة.

ويشمل المحور الثاني من البرنامج (قائمة تقييم جودة مرافق وخدمات المطار) على أكثر من 1500 عنصر لتقييم جودة المرافق والخدمات المقدمة في المطارات، وتغطي على سبيل المثال لا الحصر (الموقع الإلكتروني، معلومات المطار، الشاشات واللافتات التوجيهية، المرافق العامة للمطار، نقاط إجراءات السفر التي يمر عبرها المسافر، المعدات الداعمة لحركة المسافرين، مناطق المطاعم والتسوق، خدمة الإنترنت، مناطق الانتظار، المناظر الجمالية والمظهر العام).

ويقوم فريق رقابي من الهيئة بزيارات ميدانية سنوية لتقييم جميع مطارات المملكة بنهاية كل عام لتحديد درجة المطار في القائمة، وتم بناء واستيحاء تصميم قائمة تقييم جودة مرافق وخدمات المطار من أفضل المعايير العالمية في تقييم المطارات والفنادق والمطاعم وخبرات فريق الهيئة الرقابي.

في حين جاء في المحور الثالث من البرنامج (استبيان رضا المسافر) الذي يعبر عن أراء المسافرين ومدى رضاهم عن الخدمات المقدمة من قبل المطار، حيث يقدم الاستبيان للمسافرين في صالات المغادرة وقبل صعودهم إلى الطائرة ويحتوي الاستبيان على 36 سؤالاً عن رضا المسافرين عن الخدمات المقدمة والمرافق ويتم الإبلاغ عن النتائج بشكل ربع سنوي وقد تم الوصول إلى النسخة النهائية من استبيان المسافرين الموحد بين جميع مطارات المملكة بعد مراجعة أفضل الممارسات من بيوت الخبرة العالمية في مجال استبيانات المسافرين.

ويأتي في المحور الرابع من البرنامج (شكاوى المسافرين)، وفي هذا المحور يتم متابعة شكاوى المسافرين المقدمة للهيئة ويتم القياس عبر أربعة معايير (رضا المسافرين عن الحل المقدم لهم، مدى التزام المطارات باتفاقيات مستوى الخدمة في مدة حل الشكاوى، معالجة المطار للشكوى من أول اتصال ونسبة عدد الشكاوى التي يستقبلها المطار لكل مليون مسافر).

كما وفرت الهيئة العديد من قنوات الاتصال لسماع صوت المسافرين واستقبال شكاواهم، سواء عبر مركز الاتصال أو الموقع الإلكتروني أو البريد الإلكتروني أو حساب تويتر أو الواتس آب، وتصدر الهيئة تقارير شهرية لعرض أداء المطارات ومدى الالتزام بحل الشكاوى من خلال المنصات الرئيسية للهيئة.